Compras online: experiências ruins são os principais motivos das desistências

Por Gabriel Mansur

Por conta do coronavírus e as medidas de isolamento que começaram em 2020, empresas de diferentes setores foram impactadas e, do dia para a noite, precisaram migrar suas operações totalmente para o online.

Os consumidores também sentiram os efeitos dessas mudanças, que afetaram diretamente a experiência de compra.  A cada três pessoas que fizeram uma compra online em 2021, duas desistiram por conta de uma experiência ruim.

É o que levantou o anuário CX Trends 2022, realizado pela empresa de atendimento ao cliente Octadesk, em parceria com a companhia de pesquisa de mercado Opinion Box.

Nela, 62% dos consumidores ouvidos desistiram de uma compra online por conta de maus momentos. O principal motivo é o alto custo do frete, seguido dos preços elevados e a falta de credibilidade da empresa.

Outros fatores apontados são atendentes mal preparados, tempo de resposta muito longos, site lento, falta de credibilidade da empresa e até mesmo falta de canais de atendimento.

Portanto, as empresas que investirem em treinamento e comunicação instantânea vão se destacar no mercado e fidelizar o cliente. Para o relatório, mais de dois mil consumidores foram entrevistados.

O objetivo: acelerar o conhecimento sobre a experiência do cliente e oferecer insights para que as empresas possam crescer cada vez mais, de maneira saudável e relevante para o mercado.

Ações dos consumidores

No ano passado, as compras online com retirada em loja caíram no gosto dos usuários. Segundo a pesquisa, 42% dos entrevistados utilizaram esse novo modelo de compra, que une o mundo online e off-line.

A pesquisa mostra também que 66% dos participantes realizaram pagamentos por Pix, seguido de 52% que fizeram pedidos por delivery e 49% que efetuaram algum tipo de pagamento por carteiras digitais.

Adaptações de venda

Outro destaque do anuário foram as compras pelo WhatsApp. Além do canal oferecer facilidade para conversar com as empresas, 74% acham o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para esta finalidade.

Outro ponto importante, é que as operações que funcionam 24 horas por dia são as que menos perdem vendas. 39% acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada.

Outra informação relevante é sobre o tempo de atendimento: a expectativa é que dure menos de um minuto por compra.

Ou seja, se a espera for superior a cinco minutos, é bem provável que o cliente procure a concorrência.

Para garantir essas vendas, os varejistas podem contar com tecnologias de atendimento automatizado para ajudar com pedidos ou responder perguntas frequentes.

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